Der Onlinehandel boomt schon seit langem. Vor allem die Corona-Krise mit einhergehenden Ausgangsbeschränkungen feuerte diesen Trend an und ließ nur zwei Optionen zu: Warten, bis der Handel wieder aufsperren darf, oder auf Online-Anbieter zurückgreifen, die oftmals durch ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis aufgrund von Einsparungen bei Zwischenhändlern und Co. an Attraktivität gewinnen.
Sich von der breiten Masse abzuheben, kann durch mehrere Kriterien erfüllt werden: Kundenservice, Warenpräsentation, sowie verbesserte Konditionen stellen hierbei nur wenige von vielen dar. Die digitale Welt wird durch eine Überflutung sämtlicher Sinne geprägt. Direktes Ansprechen von Kunden sowie das ständige Erscheinen bestimmter, zuvor gesuchter Werbeartikel erwecken manches Mal das Gefühl nach einer längeren Online-Recherche heimgesucht zu werden. Durch das direkte Ansprechen von potenziellen Kunden wollten Unternehmen überzeugen, werden jedoch gleichzeitig durch aggressive Marketing-Strategien als zunehmend lästig empfunden.
Die sicherste Variable für die Kundengewinnung wird durch die Reputation des Unternehmens verkörpert. Google-Bewertungen stellen hierbei einen wesentlichen Faktor dar, da diesen sehr hohe Aufmerksamkeit beim Kennenlernen eines Unternehmens oder Durchstöbern verschiedener Anbieter zukommen – denn sie lassen Rückschlüsse auf Preis-Leistungs-Verhältnisse, Qualität, Verlässlichkeit und viele weiteren Parametern zu. Die Bedeutung dieser Bewertungen zeigt sich auch darin, dass immer mehr Unternehmen auf Services, um Google Rezensionen zu löschen, zurückgreifen.
Google-Bewertungen schaffen Vertrauen
In Zeiten, in denen man sich nicht mehr vor Ort von der Qualität der Waren überzeugen kann, stets neue Anbieter auf den Markt drängen, ein persönliches Kennenlernen nicht ermöglicht wird, muss eine andere Grundlage zur Schaffung einer Vertrauensbasis gefunden werden. Eine Vertrauensbasis, die so weit geht, dass dem Unternehmen eine Chance, mit seinen Produkten oder seiner Dienstleistung zu überzeugen, eingeräumt wird.
Das Problem der Online-Rezensionen
Obwohl Kundenrezensionen von Individuen geschrieben werden und aufgrund ihrer Erfahrungen potenzielle Risiken minimieren oder eben erhöhen können, gibt es keine Sicherheit über deren Wahrheitsgehalt. Im besten Fall spielen Bewertungen die wahrheitsgetreue Wahrnehmung des Kunden wider. Kundenbewertungen bringen jedoch mehrere entscheidende Unsicherheiten mit sich:
- Sie geben nur die subjektive Sicht des Kunden wieder. Das Unternehmen kann sämtliche Aussagen zwar kommentieren, versuchen eine andere Perspektive zu vermitteln und im besten Fall wieder in Kontakt mit dem Kunden treten, um diesen umzustimmen, dennoch ist ein erster negativer Eindruck bleibend.
- Falsche Bewertungen werden oftmals gezielt eingesetzt, um nachhaltige Schäden anzurichten. Besteht eine Unzufriedenheit und es kommt zu keiner Einigung so folgt nicht selten die Maßnahme, dass nicht nur ein Familienmitglied eine schlechte Rezension verfasst, sondern plötzlich mehrere unbekannte Namen auftauchen, die ähnliche Vorwürfe oder Beschwerden äußern. Diese Häufigkeit negativer Bewertungen reduziert wiederum das Unternehmensranking nachhaltig und kann, beispielsweise bei Google- und Amazon-Suchen, zu einem erheblichen Verlust der Sternen-Review führen. Die Sterne sind keineswegs als Zierde gedacht, sondern geben einen Einblick über die durchschnittliche Meinung über das Unternehmen. Befindet sich dieser Durchschnittswert unter drei Sternen, so schreckt dies Kunden nachweislich ab.
- Darüber hinaus nehmen gefälschte Kundenrezensionen in hohen Dimensionen zu. Amazon musste im Jahre 2020 ca. 200 Millionen Bewertungen entfernen, weil es sich bei diesen um Fälschungen handelte – mit dem Ziel potenzielle Kunden zu täuschen und für sich (wenn oftmals auch nur kurzfristig) zu gewinnen. Das Verfassen solcher Bewertungen ist schon lange kein Randphänomen, sondern so lukrativ, dass sich diesem Geschäft immer mehr Unternehmen widmen.
Der Wahrheitsgehalt von Kundenbewertungen variiert stark. Eine Orientierung für das Unternehmen, um herauszufinden, ob es sich um ein Aufzeigen von Verbesserungspotenzial oder um eine nicht-aussagekräftige Fake-Rezension handelt, bietet der Name – der jedoch in vielen Fällen abgewandelt wird. Anhand des Datums ist ein Rückschluss schwierig, da der Zeitpunkt des Entstehens der Unzufriedenheit nicht zwingend mit dem Zeitpunkt der Bewertung übereinstimmt oder diesem naheliegt. Manche Kunden nehmen sich erst Wochen oder Monate später Zeit, um ihren Unmut schriftlich festzuhalten.
Die beste Strategie, negative Bewertungen zu vermeiden, ist eine Verärgerung gar nicht entstehen zu lassen. Dies ist selbstverständlich nicht in jedem Fall möglich, denn eine Zufriedenstellung des Kunden durch Entgegenkommen des Unternehmens wird nur zu bestimmten Parametern möglich sein. Viele Unzufriedenheiten können jedoch mithilfe einer gezielten Kommunikation reduziert oder gar eliminiert werden. Ein offenes Ohr für den Kunden zu haben, findet darüber hinaus nicht nur bei Kunden eine hohe Wertschätzung, sondern ist auch für die Verbesserung der Unternehmensleistungen unentbehrlich, wodurch diese Maßnahme ebenso als Präventionsmaßnahme fungieren und Unzufriedenheitspotenziale reduzieren kann.