Der Versand- und der Online-Handel haben in den letzten Jahren die Welt der Einzelhändler gehörig durcheinandergewirbelt. Während viele kleine und teilweise auch große Läden durch ausbleibende Kunden in Innenstädten schließen mussten, genießt der Onlinehandel weiterhin ein starkes Wachstum. Da sich dank der technischen Entwicklungen neue Möglichkeiten für Unternehmen auftaten, entstanden neue Ausrichtungen im Handel:
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Multichannel Commerce:
Ein Unternehmen mit einer Multichannel-Strategie nutzt mehrere Kanäle für den Vertrieb, beispielsweise einen Online-Shop und ein stationäres Geschäft parallel dazu. Diese sind allerdings nicht miteinander verbunden und agieren völlig unabhängig voneinander. -
Crosschannel Commerce:
Beim Crosschannel Commerce werden die Kanäle miteinander verbunden, um eine einheitliche Ausrichtung zu schaffen. - Omnichannel Commerce:
Beim Omnichannel Commerce werden alle verwendeten Kanäle nahtlos zusammengefügt, um ein übergreifendes Einkaufserlebnis zu schaffen.
Wollen Sie etwa Schuhe bei einem Händler mit einer Omnichannel-Strategie kaufen, könnte der Ablauf wie folgt aussehen:
- Sie sehen sich zu Hause gemütlich die Angebote des Händlers per Tablet an und entscheiden sich für ein schickes Paar.
- Sie bestellen die Schuhe und wählen die Option, sie im Laden abzuholen, damit Sie sie anprobieren können.
- Sind Sie mit den Schuhen zufrieden, zahlen sie im Laden oder online – je nachdem, welchen Zahlungsweg Sie bevorzugen.
- Andernfalls geben Sie die Schuhe zurück und suchen sich passende heraus.
Flexibles Einkaufserlebnis für Kunden
Der Kunde hat dabei den Vorteil der Flexibilität und kann unkompliziert Preise vergleichen. Dabei wird ein Service geboten, den ein reiner Online-Shop nicht aufweisen kann. Produkte online zu bestellen und daraufhin im Laden abzuholen, macht unterdessen unabhängig vom Lieferdienst. Viele Konsumenten sind gar nicht zugegen, wenn der Paketdienst eintrifft, und müssen die Lieferung ohnehin selbst abholen. Dann aber bei einem Paketshop, der unglücklicherweise leider keine Beratung zu den drückenden Schuhen anbietet. Und falls Sie nicht so unverschämt sind und die Schuhe an der Paketabholstation anprobieren, müssen Sie erneut hin, um das Paket zurückzuschicken.
An solch einem kleinen Beispiel wird deutlich, dass Omnichannel Commerce für die Kunden Chancen ermöglicht, das Einkaufserlebnis flexibler und angenehmer zu gestalten. Dabei sind Unternehmen, die eine Omnichannel-Strategie verfolgen, nicht nur rein darauf bedacht, die Online- und Offline-Kanäle miteinander zu verbinden, sondern ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen.
Eine derartige Ausrichtung hilft daher auch, die Kundenbindung zu stärken, weil er ein einheitliches Einkaufserlebnis auf konstantem Niveau auf mehreren Kanälen erfährt. Das gilt sowohl beim Online-Shop im Browser über den Laptop und über die App im Smartphone oder dem Tablet bis hin zum stationären Geschäft. Dabei muss das Angebot natürlich kongruent und konsistent auf den unterschiedlichen Kanälen zur Verfügung stehen.
Während im stationären Geschäft eine persönliche Beratung am besten funktioniert, muss aber auch bereits im ersten Online-Schritt eine Kommunikation möglich sein. Das Gros der Käufer beginnt mit der Produktsuche im Internet. Auf der Webseite eines Unternehmens finden sie die nötigen Informationen über die Produkte, aber auch die Möglichkeit, einen Ansprechpartner für Kundenfragen zu erreichen.
Die Einbindung von Social-Media-Plattformen kann weitere Kommunikationswege zum Kunden freimachen. Darüber hinaus erhöht dies die Chance, die Kunden länger zu binden, wenn diese sich mit den Social-Media-Auftritten von Unternehmen auseinandersetzen. In der App erhält er hingegen personalisierte Angebote oder Coupons und kann sein Kundenkonto mit Bonuspunkten verwalten.
Omnichannel Commerce wird auf die Kunden zugeschnitten
Dabei gibt es allerdings keine einheitliche Lösung für alle Unternehmen. Es ist vielmehr wichtig, dass man als Verkäufer seine Kunden und deren individuelle Bedürfnisse genau kennt. Nur dann ist es möglich, die Kunden auf den Kanälen, die sie bevorzugen, so zu erreichen, wie sie es sich vorstellen. Die „Omnichannel-Kunden“ nutzen wechselnde Kanäle – je nach Aufenthaltsort, Stimmung oder Zeit. Dadurch fällt das Kauferlebnis für die Kunden zwar flexibler aus, aber der Aufwand für die Unternehmen ist natürlich auch höher.
Dennoch lohnt es sich, diese Anstrengung in Kauf zu nehmen, da durch die Nutzung einer sinnvoll ausgerichteten Omnichannel-Strategie die Umsatzzahlen fast garantiert steigen. Die Nutzung mehrerer Kanäle ermöglicht es Unternehmen, ihre Zielgruppe auch zu erreichen. Die nahtlose Verbindung zwischen den verschiedenen Kanälen erhöht dagegen die Kundenbindung, da es das Einkaufserlebnis verbessert.
Herausforderungen für Unternehmen – bequem für die Kunden
Welche Schwierigkeiten mit der Bereitstellung von Omnichannel Commerce einhergeht, bleibt dem Kunden derweil meist verborgen. Die Herausforderungen für die Unternehmen sind aber nicht zu leugnen. Technische Veränderungen und der deutliche Mehraufwand führen häufig auch aufgrund der damit verbundenen Kosten zu einem Zurückschrecken vor neuen Absatzkanälen. Sehr wichtig ist es bei der nahtlosen Verknüpfung der Kanäle auch, die Lagerbestände richtig zu dokumentieren, da auf allen Absatzwegen die gleichen Produkte angeboten werden. Hierfür wird natürlich entsprechende Software benötigt.
Daneben ist es auch sinnvoll, auf Netzwerke und Handelsplattformen zurückzugreifen, da nicht alle Online-Shops gefunden werden. Vor allem kleine und/oder in umkämpften Branchen mit viel Konkurrenz tätige Unternehmen haben ein Bekanntheitsproblem im Internet. Falls ein Unternehmen im Suchmaschinenranking nicht mindestens auf der ersten Seite auftaucht, wird auch das Erreichen der Zielgruppe zum Problem. Daher ist es umso wichtiger, mehrere Vertriebskanäle zu haben sowie Partnerschaften und Netzwerke zu nutzen.
Für die Kunden ist Omnichannel Commerce derweil in erster Linie mit Bequemlichkeit verbunden. Sie können wählen, wann, wo und auf welchem Weg sie Informationen einholen und einen Kauf tätigen. Morgens im Geschäft beraten lassen, tagsüber darüber sinnieren, ob das Angebot attraktiv genug ist, und schlussendlich abends gemütlich auf dem Sofa bestellen. Für den Bäcker nebenan ist dieses Modell aber natürlich nicht unbedingt erforderlich.