E-Commerce gilt international als Wachstumsbranche und konnte in den Pandemiejahren auch in Deutschland bemerkenswerte Wachstumsraten erzielen. So wuchs der Brutto-Umsatz im Jahr 2021 um 19% von 83,3 Milliarden auf 99,1 Milliarden Euro. Da auch die weltweiten Aussichten im Bereich E-Commerce weiterhin sehr positiv ausfallen, sollten E-Commerce Unternehmer sich noch intensiver mit dem Thema Skalierung auseinandersetzen. Diese ist jedoch nur dann sinnvoll möglich, wenn die wichtigsten Prozesse entsprechend automatisiert werden. Doch wo bestehen Ansatzpunkte und was sollten Unternehmer dabei beachten?
1. Fulfillment und Auftragsabwicklung: Aufwand erheblich reduzieren
Wer gerade erst mit dem eigenen Online-Shop beginnt, übernimmt das Packen und Versenden von Paketen eventuell noch selbst. Dies spart Kosten und lässt sich bei einem geringen Bestellumfang auch noch aus eigener Kraft erledigen. Wächst das eigene E-Commerce-Unternehmen jedoch weiter, nimmt die Arbeit schnell Überhand.
Aus diesem Grund arbeiten sehr viele namhafte Online-Shops mit Fulfillment-Partnern zusammen, die die Auftragsabwicklung, die Logistik und den Versand übernehmen. Natürlich verläuft dies bei guten Partnerunternehmen alles automatisiert:
- Der Kunde gibt eine Bestellung auf
- Die Anforderung sowie die Zieladresse werden automatisiert an den Fulfillment-Partner weitergeleitet
- Der Dienstleister verpackt die Ware und versendet diese
Damit hier alles reibungslos klappt, sollten E-Commerce-Unternehmer sich die verschiedenen Optionen in diesem Bereich genau anschauen. Dies wird umso wichtiger, wenn auch ein Versand ins Ausland geplant ist. Hier sollte der Dienstleister eine gewisse Erfahrung mitbringen und eventuell auch über eine Präsenz vor Ort verfügen. Professionelle Versandpartner wie Asendia bieten zudem auch ein Retouren-Management sowie ein Paket-Tracking für Kunden an.
2. Bestandsmanagement: Die Basis für weiteres Wachstum
Ein Kunde bestellt eine Ware im Online-Shop und führt eine Bestellung durch. Erst dann folgt eine E-Mail vom Kundenservice, dass die Ware aktuell gar nicht zur Verfügung steht.
Dieses mehr als ärgerliche Szenario passiert relativ häufig, wenn ein E-Commerce-Unternehmen nicht über ein automatisiertes Bestandsmanagement verfügt. Leider sorgen solche Probleme dafür, dass potenzielle Kunden verärgert abspringen und es zu deutlich mehr Retouren kommt.
Ein gutes automatisiertes Bestandsmanagement aktualisiert alle Lagerbestände in Echtzeit. Hierzu wird bei jeder Warenentnahme im Lager ein Barcode eingescannt, der den Bestandszähler entsprechend verändert. Sollte eine Ware nicht mehr (oder bald nicht mehr) verfügbar sein, erscheint im Shop selbst ein entsprechender Hinweis für potenzielle Kunden. Darüber hinaus wird im Idealfall kurz vor dem Auslaufen eines Postens ein Mail an den Einkauf versendet, so dass dieser Ware nachordern kann. Bei sehr großen Unternehmen mit entsprechender Liquidität könnte sogar das Ordern neuer Ware ebenfalls automatisiert werden.
3. E-Mail-Marketing: Einer der größten Hebel
E-Mail-Marketing bietet nach wie vor einen der größten Hebel, um Kundenbindung zu betreiben. Glücklicherweise lässt sich auch hier ein großes Potenzial durch Automatisierung nutzen. Die Ansatzpunkte sind vielfältig:
- Lead-Generierung: Zunächst lässt sich E-Mail-Marketing zur Lead-Generierung nutzen. Durch kostenfreie Informationen zu Produkten oder Problemen der Zielgruppe können Besucher zu Interessenten gemacht werden, die sich in den E-Mail-Verteiler eintragen. Automatisierte Follow-Up-Kampagnen führen potenzielle Kunden daraufhin zu einer ersten Bestellung.
- Nachfassen bei abgebrochenen Bestellungen: Hat ein potenzieller Kunde zwar schon eine Kontaktdaten eingegeben, aber die Bestellung nicht abgeschlossen, bringt E-Mail-Marketing ebenfalls Vorteile. So könnte eine aufgesetzte E-Mail-Kampagne automatisiert ausgelöst werden, die beim Kunden „nachfasst“ oder weitere Bedenken ausräumt.
- Individualisierte Angebote: Durch eine gute E-Mail-Marketing-Software lassen sich viele Daten über Kundenverhalten sammeln. Was hat ein Kunde bestellt? Welche Mails hat er gelesen? In welchen hat er Angebote angeklickt? Durch solche Daten lässt sich ermitteln, was dem einzelnen Kunden wichtig ist. So können individualisierte Angebote erstellt werden.
- E-Mails zu besonderen Anlässen: Ob nun Feiertage, Feste oder der Geburtstag des Kunden – zu solchen Tagen lassen sich ebenfalls automatisiert abgestimmte E-Mails mit passenden Angeboten versenden.
Automatisierte E-Mails vereinfachen natürlich auch den Bestellablauf enorm:
- Automatische Bestellbestätigungen
- Automatische Versandbestätigung mit Tracking-Link
- Automatischer Versand der Rechnung
Übrigens: Auch das Cross-Selling kann per E-Mail-Marketing insoweit aktualisiert werden, dass vorher bestimmte Kampagnen aufgesetzt werden, die sich durch einen Kauf triggern lassen. Zusätzlich bieten viele E-Commerce-Systeme heute die Möglichkeit, Kategorien wie „Das könnte Dir auch gefallen“ automatisiert mit passenden Produkten zu bestücken.
4. Kundenservice: Automatisierte Lösungen als Ergänzungen
Der Kundenservice ist heute ein äußerst wichtiger Faktor im E-Commerce. Durch harte Konkurrenz großer Marktplätze sollten E-Commerce-Unternehmer hier einen Fokus setzen. Doch leider ist ein guter Kundenservice personalintensiv und bringt somit auch entsprechende Kosten mit sich.
Durch ein gewisses Maß an Automatisierung lassen sich die Mitarbeiter im Service jedoch entlasten. Dies gilt vor allem für Probleme und Fragstellungen, die immer wieder auftauchen. Hier können umfangreiche FAQ-Sektionen proaktiv dabei helfen, wichtige Kundenfragen automatisiert zu klären. Daraus ergibt sich eine Win-Win-Situation: Kunden müssen nicht erst einen Anruf tätigen und die Service-Mitarbeiter können sich um die individuellen Probleme kümmern, die einer intensiveren Betreuung bedürfen.
Für sehr einfache Fragen können zudem Chatbots installiert werden. Diese geben automatisiert Antworten heraus und sammeln zudem Informationen darüber, was die Kunden beschäftigt.
Wichtig: Die automatisierten Lösungen ersetzen einen guten und persönlichen Kundenservice nicht. Somit ist es nicht ratsam, hier an der falschen Stelle zu sparen. Die automatisierten Lösungen sollten vielmehr Ergänzungen sein, um es allen beteiligten einfacher zu machen.
5. Rechnungserstellung: Sehr wichtiger Bürokratieabbau
Rechnungen für Waren und Dienstleistungen sind gesetzlich vorgeschrieben. Eine manuelle Ausfertigung von Rechnungen für jeden einzelnen Produktkauf wäre jedoch äußerst aufwendig. Zum Glück lässt sich die Erstellung von Rechnungen heute bequem automatisieren.
Viele E-Commerce-Lösungen haben entsprechende Module bereits integriert. Führt ein Kunde eine Bestellung aus, wird automatisch eine Mail mit der entsprechenden Rechnung versendet. Darin sind die jeweils bestellten Posten genau aufgeführt und auch alle Kundendaten werden automatisiert eingetragen.
6. Buchhaltung: Automatisierte Datenübermittlung
Die Buchhaltung ist ein weiterer Aspekt, der viele Unternehmen vom Kerngeschäft ablenkt. Im E-Commerce besteht jedoch die Besonderheit, dass sich hier fast alles automatisieren lässt. Durch entsprechende Schnittstellen werden sowohl die Kosten für den Einkauf von Waren als auch die Umsätze durch Verkäufe automatisiert an die Buchhaltung übermittelt.
So müssen nur noch Gemeinkosten wie Personalaufwand oder Mieten für Gebäude ergänzt werden, um die Buchhaltung zu komplettieren. Der Steuerberater freut sich über einen deutlich geringeren Aufwand und gleichzeitig sinken die Kosten.
Automatisierung im E-Commerce: Der Schlüssel zum Erfolg
Abschließend lässt sich festhalten, dass Automatisierung heute einer der Schlüssel für den Erfolg im E-Commerce ist. Zum einen lassen sich Arbeitsaufwand und Kosten im Rahmen halten und zum anderen ist nur so wirkliches Wachstum möglich. Wer die verschiedenen Stellschrauben also nutzt und so ein möglichst automatisiertes System aufsetzt, kann seine Energie selbst in die Geschäftsstrategie und die Entwicklung des Geschäfts setzen.